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Qualidade está além dos
equipamentos |
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Dentre
as questões abordadas quando o tema é Tecnologia da
Informação a mais significativa, ao meu ver, é a
dificuldade de interpretar a realidade de cada negócio
para estabelecer um projeto que seja eficiente do ponto de
vista estratégico
Algumas
organizações e muitas de suas lideranças não estão
totalmente preparadas para obter dos projetos de TI o
desempenho desejado e ainda acreditam em modelos prontos,
causando descompasso na gestão e desperdício financeiro.
Por
esse motivo vejo um futuro imprevisível para os
departamentos de TI tendo por expectativa o mundo de
comunicação por rede: web, laps, integração de canais
eletrônicos de vendas e serviços, caixas automáticos e
celulares altamente desenvolvidos.
O
grande vilão da história é sempre o departamento TI, porém
já é, sem tempo, o olhar sistêmico ser condição de sucesso
nas estratégias empresariais, exigindo do profissional a
competência além do olhar técnico. No passado quanto mais
técnico melhor. Hoje o valor profissional se constitui na
capacidade de enxergar o necessário para o dia seguinte,
ano, década; o que a concorrência está fazendo e o olhar
não mais o equipamento mas o processo na operacionalização
que beneficia qualidade do serviço e o consumidor - por
vezes até terceirizar e ganhar mais com a cooperação.
Por
isso sistemas que tem no seu conceito a complexidade como
fator básico de eficácia: CRM e ERP´s impõem desafios ao
negócio, principalmente na mudança de processos
organizacionais.
Para
ajustar a reflexão fui buscar uma boa fonte de Gestão em
TI e encontrei uma muito boa de fácil absorção.
“Governança em TI” de Jeanne W. e Peter Weill, é
excelente leitura para quem busca pensar sobre quais
decisões devem ser tomadas para garantir o uso e uma
gestão apropriada da TI, por quem e como estas decisões
devem ser tomadas e monitoradas. São levantadas questões
que valem a pena, vejamos:
·
Quanto
gastar?
A
questão é mais metodológica do que propriamente
financeira. Primeiro a se perguntar sobre função de TI no
meu negócio e os resultados esperados para,
posteriormente, buscar o que de fato resultou
satisfatoriamente no setor de atuação. A pesquisa pode ser
um inicio para sustentar e nortear a tomada de decisão,
porém, como as metas variam de empresa para empresa é
natural o valor de investimento também variar. Deve-se,
portanto, antes de perguntar quanto gastar, que estratégia
adotar segundo meu “core business”.
·
A que
processos do negócio aplicar a verba de TI ?
Parece
que são aqueles que tem impacto significativo.... e a
diretoria teima em perguntar para o departamento de TI
quais são eles ? Vamos lembrar que do negócio quem
“entende” é a diretoria, os envolvidos na TI executores,
seja 1 ou 20 projetos determinados como meta ou
atividade. Mas quando ocorre problemas de resultados a
equipe de TI é a primeira a ser desmoralizada. A
incapacidade da diretoria em definir TI para o negócio e
suas prioridades ainda é a maior causa de desastres e
frustrações
·
Que
funções de TI tornar comuns a toda a empresa ?
Nem
sempre o desenvolvimento de padrões de dados resultam na
eficácia de gestão. Deve-se levar em conta a regionalidade,
a potencialidade e a operacionalização das áreas de
acesso. Isto é, muitas vezes a limitação proíbe suprir a
necessidade do cliente em relação ao serviço consumido.
Portanto, a diretoria de qualquer empresa, centralizada ou
não, deve avaliar continuamente o equilíbrio entre os
recursos de TI universais e os exclusivos de cada divisão
·
Quão
bons devem realmente ser os serviços de TI ?
Varia
de acordo com a plataforma conceitual de seu negócio e as
inconveniência que ocorrerão caso não se cumpra o
prometido ao cliente. A questão de o quanto posso confiar
e dar segurança ao meu negócio. Uma empresa de
investimento vai colocar todo seu empenho num sistema de
transações que não caia e coloque em risco o volume de
dados coletados; uma empresa de loterias não pode abrir
mão de agilidade: o apostador deverá receber os bilhetes
em cinco segundo. Muitas vezes penalidades são impostas
caso não ocorra. O lanche que não sair em 3 minutos não
será pago pelo cliente: quem não se lembra dessa campanha
do McDonalds. Quanto era bom o sistema de TI para cumprir
o prometido? O segredo é avaliar os problemas à luz dos
custos de prevenção.
·
Que
riscos serão aceitos à segurança e à privacidade ?
A
questão envolve não só custos maiores mas inconveniência
maior, pois a relação depende diretamente do nível de
privacidade desejada. O tema merece muita discussão do
ponto de vista ético e fundamental para a ampliação de
serviços via internet.
·
Quem
culpar caso uma iniciativa de TI fracasse
?
A
relação está diretamente ligada a questão da estratégia de
gestão do negócio, porém não menos relacionada à
responsabilidade dos profissionais de TI para ajudar o
norteamento empresarial. È fácil procurar culpados ou
“que cachorro vou chutar”, difícil é fazer uma autocrítica
e redirecionamento de potencial . O problema é supor que
“nichos” de saber específico são responsáveis pelo sucesso
ou fracasso de algo na empresa. O foco é outro: as
mudanças que se espera é na interpretação dos processos
internos o que deriva de uma visão sistêmica e
fundamentada na satisfação do público/cliente.
Então
valeu a pena chegar até aqui? Pois bem, se você está
pensando em qualidade e competitividade e, para isso, vai
implantar um projeto de TI, não se esqueça que a sua
sustentação vai além da técnica aplicada, o fator humano
ainda é chave para o sucesso. Pense nisso na hora de
operar ou implementar seu plano de Tecnologia da
Informação.
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Cláudio Andrade é Mestre em Comunicação Social pela ECA/USP,
pós- graduado e MBA em Gestão de Pessoas e Gestão do
Conhecimento, professor da ESPM, Belas Artes de São Paulo,
consultor na área de educação para IES e Governança Corporativa,
instrutor Máster do Instituto ETHOS, suplente na Câmara de
Deputados/SP. Profissional de Comunicação experiente de mercado
com serviços prestados nas áreas de Turismo, Transporte e
empresas multinacionais e nacionais de médio e grande portes e
instituições de ensino superior-públicas e privadas.
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