Os serviços estão por toda parte – uma viagem de férias, uma ida ao restaurante, o transporte de uma encomenda, falar ao celular ou uma tarde na academia de ginástica. Os países chamados de industrializados descobrem cada vez mais que seus produtos internos brutos estão sendo gerados principalmente pelo setor de serviços. Para 2006, o PIB nominal do Brasil foi estimado em R$ 2 trilhões, dos quais quase 60% ou algo em torno de R$ 1,1 trilhão foi movimentado por empresas fornecedoras de serviços. As tradicionais atividades econômicas de produção de bens, como automóveis e eletroeletrônicos, por exemplo, focam cada vez mais suas estratégias de marketing em serviços inovadores que vão muito além das tentativas de fixação da marca ou garantia de melhor assistência técnica. As empresas que optam em priorizar as estratégias de redução de custos, muitas vezes, põem a perder a conexão com o cliente. Essa conexão refere-se especialmente à vontade real de ouvi-los, procurar entender seus sentimentos e agir em seu benefício. A atenção e zelo com a real necessidade do cliente é o que tira o serviço da sua característica intangível, ou seja, difícil de julgar antes de ser experimentado. Os clientes desprezam comportamentos mecânicos e repetitivos, ou seja, comportamentos “sem alma”. Um desafio é adaptar os meios de entrega do serviço à personalidade e características de cada cliente, de acordo com as contingências, objetivando sempre fazer o cliente sentir-se muito importante. À medida que as empresas crescem, tornam-se mais dirigidas pelas regras e pela burocracia, no entanto, em serviços, poder agir como uma empresa de pequeno porte pode significar ser uma grande empresa. A combinação das forças da tecnologia da informação e do atendimento pessoal proporcionam essa virtude.

Torne fácil para os clientes realizarem negócio com você. Após intenso treinamento, evidentemente, proporcione ao pessoal da linha de frente liberdade para criar na busca pela satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Numa recente palestra feita a uma platéia de médicos, adaptei os ensinamentos do marketing à biologia e saí com a seguinte frase: “Depois dos apetites biológicos de saciar a fome e a sede, o apetite não biológico mais intenso no ser humano é a necessidade de sentir-se importante”. Nesse sentido, procure agir com seu público alvo de forma propositalmente pessoal, estabelecendo uma relação emocional. E é claro, saiba como “bancar” esse propósito para sua empresa crescer forte.