“Todas as organizações hoje se encontram diante do desafio de criar diferenciais de comunicação. Novos formatos empresariais e crescentes exigências de relacionamento com os diferentes públicos tornaram mais complexas as demandas da comunicação organizacional, fenômeno que pode ser entendido como “a somatória de todas as atividades de comunicação da empresa, elaborada de forma multidisciplinar” (Nassar e Figueiredo 1995, p.19). No campo da pesquisa em comunicação, conforme Kunsch e Dencker (1997), a comunicação organizacional constitui novo desafio para o meio acadêmico, que tem de correr contra o tempo para acompanhar o avanço já alcançado pelo mercado profissional.

Como analisa Basile (2002, p. 48), "a vigilância da sociedade criou a necessidade de uma agenda de mudanças que precisa ser comunicada aos diferentes públicos". Na visão do referido autor, a responsabilidade disso é da democracia, que todos ajudamos a criar e estamos ajudando a consolidar. Ganha corpo a cidadania organizacional. As pesquisas de mercado dão voz ao cliente. Proliferam-se os serviços de assistência pós-venda. Surge a figura do Ombudsman como interlocutor da organização com a sociedade.

A Ouvidoria (tradução da função do ombudsman ) assume, assim, papel importante na comunicação das organizações com seus diferentes públicos. A “função criada para representar o cidadão, zelando por seus legítimos interesses junto às instituições públicas e privadas" (Vismona 2000, p.11) insere-se no cenário de cidadania que hoje circunda as organizações, com o estabelecimento de um diálogo no nível microssocial das organizações. Para Nacfur (2004):

A Ouvidoria, por intermédio do Ouvidor, tem como atribuição básica atuar na defesa dos direitos e interesses da sociedade em geral, notadamente dos clientes e usuários, atuais ou potenciais, contra atos e omissões cometidos pela empresa, com a finalidade de zelar para que a instituição atue com eficiência e mantenha crescente o prestígio de que desfruta perante a sociedade.

A revisão bibliográfica acerca do tema aponta os primórdios da atividade para o início do século XIX, na Suécia. Neste período, o profissional ouvidor tinha como função receber e dar encaminhamento às queixas dos cidadãos. A difusão dessa função, entretanto, só ocorreu em meados da década de 1960, quando a mesma proliferou-se na mídia impressa, com a incorporação da figura do ombudsman junto à redação dos grandes jornais americanos. Hoje, a função integra o quadro dos principais jornais da Europa, Ásia, África do Sul, América do Norte e Latina. Para Vilanova (2004):

O papel do ombudsman nos jornais é de ser um crítico interno, a partir das queixas que recebe dos leitores. O objetivo é melhorar a qualidade do jornal, apontando os erros e sugerindo a forma de corrigi-los, a partir das observações do leitor. Para tanto, precisa ter total independência e autonomia de investigar, recolher opiniões e versões e apresentar soluções.

Do ambiente jornalístico, a função estendeu-se para outros segmentos, como o varejo, a indústria e a prestação de serviços, confundindo-se muitas vezes com os Serviços de Atendimento ao Cliente, linhas 0800 e outros canais de interlocução com públicos organizacionais.

No ambiente universitário, a presença do ombudsman/ouvidor tem sua origem na década de 1980, inicialmente nos Estados Unidos e Canadá. No Brasil, a primeira universidade a implantar uma Ouvidoria foi a Federal do Espírito Santo, em 1992. Na seqüência foram implantadas as Ouvidorias da Universidade de Brasília, (UNB), em 1993, e da Universidade Estadual de Londrina (UEL), em 1994.

De acordo com Lyra (2000, p.68/69), na metade dos anos 1990, muitas universidades brasileiras anunciaram a criação de Ouvidorias, no entanto, poucas efetivamente confirmaram sua implantação. Houve, ainda, a desativação, em 1997, da Ouvidoria da UNB e da UEL, ambas por motivos não claramente explicitados, embora em relação à Universidade Estadual de Londrina a sua direção tenha justificado a medida pela necessidade de contenção de gastos. Lyra (2000, p.69) aponta um crescimento lento na implantação de novas Ouvidorias no ambiente universitário brasileiro no período de 1992 a 1997. No entanto, desde o final dos anos 1990 e, nesta primeira década do século XXI, o autor relata um novo impulso na implantação das Ouvidorias Universitárias, vislumbrado não somente nas universidades públicas estaduais e federais, mas também em instituições particulares de ensino, comunitárias ou confessionais de ensino superior.

A Ouvidoria Universitária, segundo Lyra (2000, p. 70), está inserida no contexto da chamada democracia participativa. Ao lado dos Conselhos de Direitos Humanos e do Orçamento Participativo, na visão do referido autor, as Ouvidorias figuram com destaque entre os órgãos constituintes da nova esfera pública da cidadania que preservam e valorizam a res publica. Os públicos da organização resgatam, assim, sua capacidade de negociar, tornam-se cidadãos ativos.

Para Vilanova (2004), a Ouvidoria nas universidades constitui-se numa via desburocratizada e ágil para a solução de problemas e correção de injustiças, além de um importante canal de comunicação entre a comunidade universitária e a administração, contribuindo para o aperfeiçoamento do exercício da cidadania e para um constante feedback, essencial ao aprimoramento institucional e ao aumento de sua credibilidade. Observa como credencial da Ouvidoria Universitária:
Agir como um crítico interno, que a partir das demandas que lhe são encaminhadas, monta uma verdadeira radiografia da instituição. Com estes dados, elabora pareceres sobre as necessidades de mudanças nos seus procedimentos e normas, objetivando o aperfeiçoamento do desempenho e dos relacionamentos institucionais.(Vilanova, 2004)
No relato de Barrichello (2001, p.78), do ponto de vista da legitimação da universidade, o mundo institucional é experimentado como realidade objetiva pelos indivíduos, sendo importante ter em mente que essa objetividade é produzida e construída pelos mesmos que a percebem. Prossegue a referida autora (2001, p.83):

Diante do quadro atual, a legitimação tende a resultar, cada vez mais, das práticas de linguagem, da interação comunicacional. Por isso, esse aspecto cresce em importância para se repensar o relacionamento da universidade com a sociedade como forma de legitimação da primeira. E ainda, mais especificamente, torna-se relevante avaliar a interação comunicacional da instituição com alguns grupos ou comunidades a ela ligados.

Do conjunto de demandas individualizadas recebidas por meio da Ouvidoria somam-se respostas coletivas, que podem contribuir para a melhoria da instituição de ensino. Neste contexto, a Ouvidoria Universitária anuncia-se como nova forma de relação social que utiliza, a virtualidade para o fluxo de demandas e informações sobre as mais diferentes questões. Cabe à organização, a partir desta perspectiva, estabelecer e priorizar estratégias de comunicação que consolidem esta nova forma de relação social, permitindo que sua análise atue como agente de transformação no ambiente universitário.(...)”

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Por Laura Maria Glüer